Siamo nell’era azienda vs cliente

È una lotta a denti stretti quella che viviamo oggi, tra azienda e cliente. Altro che Clienti al centro come recitava il famoso libro di Harley Manning e Kerry Bodin, i clienti oggi sono al centro di un ring, in cui devono difendersi da soli da servizi erogati in modo sommario e poco chiaro. Empatia? Chi è questa sconosciuta? È una nuova pietanza di una qualche astrusa dieta simil chetogenica? Comunicazione? Non pervenuta. Ed è sempre colpa del cliente che non ha capito, non ha eseguito alla lettera, non ha chiesto, non si è informato. Difficile non sentirsi un criceto nella ruota che corre corre, nella vana speranza di avere almeno la metà del servizio promesso in uno dei tanti slogan sparati a raffica su locandine sparse per la città, sui siti web e sui canali social. Bisogna cercare, valutare bene un’ azienda prima di affidarsi. Perchè anche l’azienda deve essere in target con le proprie aspettative. Guai a farsi guidare nella scelta dall’ idea dell’ economico e del comodo. Purtroppo molto raramente coincidono con esperienza soddisfacente.

Hey azienda ma che ti è successo? Dove è finita la migliore customer experience che volevi offrire? Abbandonata da qualche parte cosi come quel costosissimo software che hai acquistato per fare user research, profilare e targettizzare?

Troppi clienti da gestire, troppe urgenze, troppo tutto e allora cosa succede? Boom! Esplode tutto, imprenditore e azienda. Perchè il salto di qualità non avviene e ti ritrovi a gestire i soliti clienti a cui basta il servizio basic, ma quelli che ti darebbero vetamente soddisfszione non si avvicinano nemmeno, e se li intravedi, poi desistono.

E allora forse non è il caso di rispolverare quell’idea iniziale, quel software costoso ed iniziare ad educare i tuoi dipendenti ad utilizzarlo? Educare la tua azienda (te stesso e gli altri) all’ascolto del cliente?

Non tralasciare dati che ti dicono i clienti cosa cercano e quali soluzioni tu puoi offrire loro. Non è tempo perso ma è tempo investito. Bene.

Autodifesa verbale: la comunicazione è un invito non un obbligo

 

E’ da un paio di giorni che sto leggendo questo libro: “Piccolo manuale di autodifesa verbale” di Barbara Berckhan e lo trovo davvero interessante. Le tecniche di cui parla l’autrice all’interno del suo manuale, ispirate all’aikido, non solo si possono mettere in pratica in modo molto semplice, ma sono utilissime nei rapporti interpersonali, con amici e parenti, e soprattutto sul lavoro. Due sono gli argomenti che mi hanno maggiormente coinvolta:

• l’interazione giusta con una persona arrogante
• come non rispondere alle provocazioni.

L’arrogante e la storia del bambino che vuole sembrare più alto

Prima o poi capita a tutti di dover interagire con un arrogante, con colui o colei che sa tutto, che non ha bisogno di spiegazioni, sorrisi, delle normalissime interazioni di noi comuni mortali, ma esige solo di essere servito all’istante. Chi per mestiere lavora a contatto con il pubblico, dopo un po’ impara a riconoscere immediatamente se la persona che ha davanti a sé è un arrogante.

Nella persona arrogante il linguaggio verbale e non verbale sono in una perfetta coerenza: non sorride, non guarda negli occhi il suo interlocutore e se lo fa, gli riserva solo sguardi sprezzanti, rigido nel portamento, dai modi a dir poco scostumati, non saluta, utilizza un linguaggio diretto, autoritario, sbrigativo, come farebbe con un suo servo.

Perché ci sono persone che sentono l’esigenza di far sentire gli altri delle nullità? Perché non si può interagire con loro in maniera educata, cortese, con i modi imposti da un normalissimo senso di civiltà? Beh la risposta è semplice: vogliono sentirsi i più bravi del mondo e l’unico modo che conoscono è quello di far sentire inferiori gli altri.

Trattare con clienti del genere non è facile. Occorre armarsi di tanta pazienza e professionalità e il più delle volte non basta. Essi innescano un circolo vizioso di negatività che subito dopo che te ne sei liberato, hai a tua volta necessità di sfogarti con qualcuno. L’autrice allora consiglia di indossare un naso da clown, metaforicamente parlando ovviamente, per ridimensionare l’atteggiamento dell’arrogante e porre l’interazione con lui in una prospettiva ironica.  L’autrice paragona la persona arrogante ad un bimbo che per sembrare più alto sale sulla sedia e inizia ad urlare: “Hai visto quanto sono alto?” Ora l’arroganza è la sedia su cui è salita quella persona per urlare al mondo: “Hai visto che sono la più brava?”

Come contrastare l’arrogante con il principio delle arte marziali: seguire l’altro e rafforzare

L’autrice suggerisce di adottare un principio delle arti marziali per affrontare un arrogante: segui l’altro e rafforza.

Immaginate uno scontro fisico; il vostro avversario si sta scagliando contro di voi, voi invece di opporgli resistenza vi spostate leggermente di lato, gli afferrate il pugno e lo spingete nella direzione in cui sta andando. Non trovando nessuna resistenza si sbilancerà e cadrà.

Come si tramuta questo insegnamento a livello verbale? L’arrogante vuole dimostrarvi di essere ferrato in un determinato argomento: rafforzate questa sua esigenza, non contrastatela.  Mostrategli il vostro apprezzamento per la sua conoscenza, congratulatevi con lui per essere così esperto di un determinato settore. In questo modo lo coglierete alla sprovvista perché, mentre lui è pronto alla sfida e alla provocazione, la vostra reazione positiva lo lascerà di stucco e gli farà perdere l’equilibrio.  Due le precisazioni che l’autrice fa a questo punto e poiché le condivido appieno ve le ripropongo:

1. Non esagerate con gli elogi, soprattutto se si tratta del vostro posto di lavoro. Disinnescare un comportamento arrogante o una provocazione da parte di un cliente va bene, ma dargli l’impressione che lo state prendendo in giro non è consigliabile.
2. La guerriglia adulatoria non è eticamente scorretta? No quando serve a riequilibrare un rapporto che altrimenti penderebbe tutto dalla parte dell’arrogante. Il complimento inaspettato serve solo ad abbattere il muro di arroganza del vostro interlocutore e a rasserenare gli animi.

Come non rispondere alle provocazioni: la comunicazione è un invito e non un obbligo

Quando ho letto questa frase “la comunicazione è un invito non un obbligo” mi si è aperto un mondo. Io che sono un animo mite, amante della tranquillità, ho sempre temuto e quasi invidiato le persone che conoscono un’unica strada, quella di rispondere alle provocazioni. Di solito io sono tra quelle che evita la discussione, soprattutto quando capisco che l’avversario vuole mettere in atto del vero e proprio bullismo. Lascio correre, ignoro, esco dalla stanza e via discorrendo.

Beh scoprire che questa è una delle tecniche consigliate dall’autrice per disinnescare il bullo del momento è stata per me una grande vittoria .  Mi è capitato di recente di avere un confronto con una persona, la quale voleva convincermi a tutti i costi di quanto mi sbagliassi riguardo ad alcuni nostri amici in comune. In poche parole mi stava imponendo il suo modo di pensare, sottintendendo che il mio era stupido e sbagliato. Poiché la persona in questione è avvezza alle provocazioni e alla manipolazioni verbali, mi aspettavo una guerriglia molto accanita nei miei confronti. E così è stato all’inizio della nostra conversazione. Ad un certo punto della discussione, però, mi sono fermata un attimo e mi sono detta: “Ma avrò pure il diritto di pensarla diversamente oppure no?” Allora mi sono girata verso il computer, facendo finta di fare delle cose per lavoro, le ho dato le spalle, ed ho iniziato ad ignorarla.  Lei ha cercato di riavvicinare le distanze, posizionandosi alle mie spalle, con fare incombente, mentre  continuava a vomitarmi addosso tutti i suoi perché e per come tizio e caio fossero bravissimi mentre io ero scema a pensare male di loro e ad osannare altre persone che, al contrario, lei considerava deficienti. Dopo un po’ che le rispondevo a monosillabi: “Ah ah” oppure “mmmm”, ha capito, si è girata ed è andata via.

La comunicazione non è un obbligo. Se il nostro interlocutore ci sta provocando, il suo è sempre e solo un invito che noi possiamo tranquillamente accettare o rifiutare. Non siamo assolutamente obbligati a rispondere.

Buona comunicazione a tutti