Il blogger e il potere di costruire relazioni tra azienda e cliente

Le difficoltà che incontra un blogger quando scrive per il blog di un’azienda sono davvero infinite.  Si parla di intelligenza artificiale, di ux writing, però la mentalità delle aziende non è tanto cambiata rispetto a qualche anno fa e i contenuti nella scaletta delle priorità sono sempre all’ultimo posto. Cosa significa questo per un blogger? Significa che in tempi brevissimi e senza l’aiuto di nessuno deve partorire post che siano in linea con la mission e la vision aziendale, rispecchino il tone of voice dell’azienda, assolvano al compito di raggiungere determinati obiettivi in base ovviamente al target. Tutto questo nella solitudine della sua postazione, senza poter interloquire con qualcuno che da quell’azienda si degni di dargli tutte le informazioni di cui avrebbe bisogno. Tanto il povero blogger, che deve fare? Solo scrivere! Semplice no?

Nell’immaginario collettivo della gente (ma il blogger in quanti immaginari collettivi è stato messo!?!???) la creazione di contenuti è un qualcosa di semplicissimo. Basta avere un pc e un programma word ed il gioco è fatto!

E invece deve trattare gli argomenti più disparati, dall’abbigliamento agli alimentari, dall’azienda famosissima a quella che invece è a conduzione famigliare. Ogni prodotto, ogni azienda, va poi raccontato in modo diverso, con specifiche diverse. Cosa vogliamo comunicare ai potenziali clienti? Quali sono gli argomenti di maggiore interesse? Cosa chiedono maggiormente al servizio clienti?

Bisogna poi pensare agli argomenti in base alla fase del customer journey del cliente: se non ha ancora acquistato il prodotto avrà bisogno di rassicurazioni sulla sua efficacia, deve capire che quel prodotto è proprio quello che fa per lui, che gli può risolvere i problemi; se invece il cliente ha già acquistato un prodotto avrà bisogno di capire come funziona, quali sono le caratteristiche tecniche, se ci sono funzionalità che non conosce.

Il blogger non si limita a scrivere, ragiona su tutte le informazioni che l’azienda gli fornisce (quando lo fa), altrimenti va a cercarsele da solo perché è consapevole che puoi scrivere il post più bello del mondo ma se non è utile ai clienti, se non è in linea con la comunicazione aziendale, non servirà a nulla.

Per mostrarvi come si articola la progettazione di un piano editoriale per un blog vi ripropongo la metafora, che trovo particolarmente calzante, della relazione tra due innamorati, dal corteggiamento, al primo appuntamento fino al fidanzamento.

All’inizio per conquistare una persona devi mostrare il meglio di te, i tuoi pregi, di farle capire quanto sarà bello stare con te, poi con il passare del tempo la conoscenza si trasformerà in un rapporto più profondo e in quel momento avrai bisogno di darle qualcosa di più sostanzioso, fino a che non riuscirai a conquistarla del tutto, e il vostro rapporto sarà duraturo. Ma attenzione, anche nei rapporti più consolidati non bisogna dare l’altro per scontato, per cui anche dopo aver consolidato il vostro rapporto, sarai sempre pronto ad alimentarlo.

La progettazione dei contenuti per un blog aziendale si muove allo stesso modo della metafora: agli utenti che navigano il sito aziendale per la prima volta si propongono contenuti che li conquistino, li facciano innamorare e li portino a scegliere proprio quell’azienda e i suoi prodotti. Poi il rapporto cambia, diventa più profondo e per i clienti già acquisiti si realizzano contenuti che rispecchino le loro esigenze, ovvero come funziona un prodotto, cosa fare in caso di guasto, come conservarlo e via discorrendo. Il cliente acquisito non si dà mai per scontato, ma si cerca di mantenere il rapporto vivo con lui attraverso premi, sconti personalizzati, anteprime di prodotti. Oramai lo sanno anche i piccini che è più dispendioso acquisire un nuovo cliente, piuttosto che mantenere quelli già in essere. Anche in questo caso la metafora della relazione calza a pennello. Quando si perde un cliente e ci si mette alla ricerca di un nuovo bisogna ricominciare daccapo. La fatica è doppia. Invece con un cliente già acquisito, di cui si conoscono già le preferenze dovrebbe essere molto più semplice.

La relazione con il cliente va coltivata nel tempo e i contenuti di un blog possono essere determinanti in questo.

 

 

 

Ci stiamo preparando…

Oggi ho fatto un salto in libreria e lui, il libro dal titolo significativo “Manuale del perfetto amatore del caffè”, era proprio lì davanti ai miei occhi, poggiato davanti alla cassa.

All’inizio l’ho guardato furtivamente. Poi ho approfondito la conoscenza e alla fine mi sono detta: “Inauguro una rubrica dal titolo No Caffeina No Blogging e non leggo nemmeno un libro sul caffè? Che credibilità posso mai avere?”

Detto fatto! Nel giro di pochi minuti il libro era mio!

Non vi crucciate, ho intenzione di condividere con voi tutte le scoperte che farò sul caffè leggendo questo libro.

Buon caffè a tutti. 😉

Empatia: un grosso fraintendimento

È da un po che volevo approfondire il concetto di empatia, una delle soft skill maggiormente richieste in ambito lavorativo e credo utilissima anche in quello personale. Ciò di cui andavo alla ricerca era di qualcosa o qualcuno che mi desse ragione sul fatto che l’empatia non faccia parte della natura umana e per questo non sia facile da applicare. Sono stata in parte smentita e in parte no.

Leggendo alcuni libri mi sono subito resa conto di quanto fosse sbagliata la mia concezione dell’empatia. Ero già arrivata da sola alla conclusione che l’empatia non avesse nulla a che fare con la compassione o con la simpatia; ma ciò che mi ha davvero stupita è apprendere che essa in realtà sia qualcosa di intrinseco all’essere umano e risieda nel bisogno ancestrale di decodificare l’altro per capire se esso può essere una minaccia per noi o se possiamo fidarci. Peccato che con il tempo abbiamo perso tale capacità istintiva appartenuta ai nostri antenati, per cui ciò che dobbiamo fare oggi è cercarla in noi stessi, e soprattutto esercitarla.

Uno degli elementi principali dell’empatia è l’ascolto attivo, per mettere in pratica il quale dobbiamo veramente fare un continuo esercizio, direi quasi uno sforzo sovrumano, data la società odierna, dove l’attenzione verso l’altro è davvero ai minimi storici.

L’ascolto attivo prevede uno stato fisico ed interiore di grande equilibrio. Leggere questo concetto mi ha davvero lasciato pensare. Perché è importante stare bene per poter ascoltare attivamente? La risposta se ci pensiamo è abbastanza intuitiva: abbiamo bisogno di un equilibrio interiore grazie al quale possiamo dedicarci completamente all’altro, ascoltarlo e assorbire tutti i dati e le informazioni, le emozioni che vuole donarci. Ciò vuol dire dedicare tempo e attenzione al nostro interlocutore.

Gli elementi che caratterizzano l’ascolto attivo sono:

• Silenzio interiore
• Atteggiamento di apertura
• Sospensione del giudizio
• Riconoscimento dei segnali paralinguistici
• Rispetto dello spazio vitale del nostro interlocutore
• Segnali di presenza

Metterli in pratica non è facile ma una volta appresi sarà difficile tornare indietro in quanto essi ci consentono di costruire relazioni solide con le persone che appartengono alla nostra sfera personale e professionale.

• Il silenzio interiore è frutto dell’equilibrio interiore: solo le persone con un buon equilibrio sono in grado di creare un silenzio interiore per accogliere le informazioni del proprio interlocutore.
• L’atteggiamento di apertura è un chiaro segnale di accoglienza nei confronti dell’altro. Esso può essere verbale e non verbale. Assumere posizioni rilassate trasmette calma e incoraggia l’altro a parlare.
• La sospensione del giudizio mentre ascoltiamo è un altro fattore determinante per un buon ascolto attivo. Quando ascoltiamo senza giudicare mettiamo il nostro interlocutore a suo agio e gli consentiamo di aprirsi.
• L’ascolto attivo ci consente di riconoscere delle lievi variazioni nella voce del nostro interlocutore, le quali sono indice di un’emozione che in quel momento il nostro interlocutore sta provando.
• Riconoscere lo stato d’animo del nostro interlocutore ci consente di capire se si sta aprendo verso di noi e quindi possiamo avvicinarci a lui oppure, in caso contrario, dobbiamo aumentare la distanza.
• L’ultimo elemento della mia lista non è da meno rispetto agli altri per difficoltà di applicazione, ovvero far sentire al nostro interlocutore che ci siamo, che siamo presenti in quel momento per lui e ci stiamo dedicando a lui.

L’ascolto attivo è la premessa per una comunicazione efficace e per affermare la nostra leadership. In effetti se ci pensiamo bene ci dà un vantaggio notevole rispetto a chi non lo pratica in quanto riusciamo ad ottenere numerose informazioni sulle persone che altrimenti avremmo ignorato. Queste informazioni fanno sì che nella gestione dei rapporti professionali risultiamo attenti alle esigenze degli altri, siamo in grado di interagire in modo equilibrato e soprattutto non impositivo. In tal modo possiamo creare un clima di partecipazione, all’interno del quale tutti possono esprimere la propria opinione, sicuri di essere ascoltati.

Non solo. Esso migliora notevolmente anche i rapporti interpersonali, ci consente di costruire relazioni solide, in quanto ci dà l’opportunità di conoscere veramente le persone che abbiamo di fronte.

L’ascolto attivo è un qualcosa di cui la società odierna ha un forte bisogno. Viviamo con la costante sensazione di non aver ricevuto la dovuta attenzione, di non essere stati ascoltati, il che equivale a non essere visti, a non esserci. Basare i nostri rapporti umani sull’ascolto attivo li migliora drasticamente, migliora noi e gli altri.

I miei studi sull’empatia non finiscono qui. Sono certa che scopriró aspetti sempre più interessanti da condividere e su cui riflettere.
Buon ascolto attivo a tutti!

No Caffeina No Blogging

No Caffeina No Blogging è la nuova rubrica del mio blog, dove ti racconterò gli effetti magici e miracolosi del caffè sul blogger. Hai già capito di cosa sto parlando vero? Del resto oramai è risaputo che non esiste blogger al mondo che non beva caffè. Anche coloro che sono alle prime armi si adeguano al cliché e sono pronti ogni mattina a farsi un selfie dalla loro postazione di lavoro con l’immancabile tazzina di caffè.

Il rapporto tra il blogger e il caffè è intimo, intenso, quotidiano. La tua tazzina di caffè è sempre lì; cambia location, ma la tazzina è lì imperterrita, fedele. Sempre piena. Perché non è tanto importante consumare, ma è la presenza che conta. La tazzina deve stare lì, per dare un senso al mestiere di blogger. Senza la tazzina che blogger sei?

Hai mai visto una foto, dico una, in cui una postazione da blogger sia senza tazzina? Senza quel liquido scuro ed invitante che, se lo fissi, riesci a sentire pure l’odore della miscela?

Il successo di un blogger è tutto nella tazzina da caffè che decide di posizionare al suo fianco, durante le sue ore di lavoro. Sarà lei e il suo prezioso contenuto, il caffè, a lanciargli influssi positivi che lo lanceranno con successo nel fantastico mondo del blogging. Saranno loro che gli regaleranno il sorriso nelle giornate bruttissime, così come esulteranno con lui per le sue vittorie.

Signore e Signori è questa l’assoluta verità: senza la tazzina di caffè il mestiere di blogger non esisterebbe.

Autodifesa verbale: la comunicazione è un invito non un obbligo

 

E’ da un paio di giorni che sto leggendo questo libro: “Piccolo manuale di autodifesa verbale” di Barbara Berckhan e lo trovo davvero interessante. Le tecniche di cui parla l’autrice all’interno del suo manuale, ispirate all’aikido, non solo si possono mettere in pratica in modo molto semplice, ma sono utilissime nei rapporti interpersonali, con amici e parenti, e soprattutto sul lavoro. Due sono gli argomenti che mi hanno maggiormente coinvolta:

• l’interazione giusta con una persona arrogante
• come non rispondere alle provocazioni.

L’arrogante e la storia del bambino che vuole sembrare più alto

Prima o poi capita a tutti di dover interagire con un arrogante, con colui o colei che sa tutto, che non ha bisogno di spiegazioni, sorrisi, delle normalissime interazioni di noi comuni mortali, ma esige solo di essere servito all’istante. Chi per mestiere lavora a contatto con il pubblico, dopo un po’ impara a riconoscere immediatamente se la persona che ha davanti a sé è un arrogante.

Nella persona arrogante il linguaggio verbale e non verbale sono in una perfetta coerenza: non sorride, non guarda negli occhi il suo interlocutore e se lo fa, gli riserva solo sguardi sprezzanti, rigido nel portamento, dai modi a dir poco scostumati, non saluta, utilizza un linguaggio diretto, autoritario, sbrigativo, come farebbe con un suo servo.

Perché ci sono persone che sentono l’esigenza di far sentire gli altri delle nullità? Perché non si può interagire con loro in maniera educata, cortese, con i modi imposti da un normalissimo senso di civiltà? Beh la risposta è semplice: vogliono sentirsi i più bravi del mondo e l’unico modo che conoscono è quello di far sentire inferiori gli altri.

Trattare con clienti del genere non è facile. Occorre armarsi di tanta pazienza e professionalità e il più delle volte non basta. Essi innescano un circolo vizioso di negatività che subito dopo che te ne sei liberato, hai a tua volta necessità di sfogarti con qualcuno. L’autrice allora consiglia di indossare un naso da clown, metaforicamente parlando ovviamente, per ridimensionare l’atteggiamento dell’arrogante e porre l’interazione con lui in una prospettiva ironica.  L’autrice paragona la persona arrogante ad un bimbo che per sembrare più alto sale sulla sedia e inizia ad urlare: “Hai visto quanto sono alto?” Ora l’arroganza è la sedia su cui è salita quella persona per urlare al mondo: “Hai visto che sono la più brava?”

Come contrastare l’arrogante con il principio delle arte marziali: seguire l’altro e rafforzare

L’autrice suggerisce di adottare un principio delle arti marziali per affrontare un arrogante: segui l’altro e rafforza.

Immaginate uno scontro fisico; il vostro avversario si sta scagliando contro di voi, voi invece di opporgli resistenza vi spostate leggermente di lato, gli afferrate il pugno e lo spingete nella direzione in cui sta andando. Non trovando nessuna resistenza si sbilancerà e cadrà.

Come si tramuta questo insegnamento a livello verbale? L’arrogante vuole dimostrarvi di essere ferrato in un determinato argomento: rafforzate questa sua esigenza, non contrastatela.  Mostrategli il vostro apprezzamento per la sua conoscenza, congratulatevi con lui per essere così esperto di un determinato settore. In questo modo lo coglierete alla sprovvista perché, mentre lui è pronto alla sfida e alla provocazione, la vostra reazione positiva lo lascerà di stucco e gli farà perdere l’equilibrio.  Due le precisazioni che l’autrice fa a questo punto e poiché le condivido appieno ve le ripropongo:

1. Non esagerate con gli elogi, soprattutto se si tratta del vostro posto di lavoro. Disinnescare un comportamento arrogante o una provocazione da parte di un cliente va bene, ma dargli l’impressione che lo state prendendo in giro non è consigliabile.
2. La guerriglia adulatoria non è eticamente scorretta? No quando serve a riequilibrare un rapporto che altrimenti penderebbe tutto dalla parte dell’arrogante. Il complimento inaspettato serve solo ad abbattere il muro di arroganza del vostro interlocutore e a rasserenare gli animi.

Come non rispondere alle provocazioni: la comunicazione è un invito e non un obbligo

Quando ho letto questa frase “la comunicazione è un invito non un obbligo” mi si è aperto un mondo. Io che sono un animo mite, amante della tranquillità, ho sempre temuto e quasi invidiato le persone che conoscono un’unica strada, quella di rispondere alle provocazioni. Di solito io sono tra quelle che evita la discussione, soprattutto quando capisco che l’avversario vuole mettere in atto del vero e proprio bullismo. Lascio correre, ignoro, esco dalla stanza e via discorrendo.

Beh scoprire che questa è una delle tecniche consigliate dall’autrice per disinnescare il bullo del momento è stata per me una grande vittoria .  Mi è capitato di recente di avere un confronto con una persona, la quale voleva convincermi a tutti i costi di quanto mi sbagliassi riguardo ad alcuni nostri amici in comune. In poche parole mi stava imponendo il suo modo di pensare, sottintendendo che il mio era stupido e sbagliato. Poiché la persona in questione è avvezza alle provocazioni e alla manipolazioni verbali, mi aspettavo una guerriglia molto accanita nei miei confronti. E così è stato all’inizio della nostra conversazione. Ad un certo punto della discussione, però, mi sono fermata un attimo e mi sono detta: “Ma avrò pure il diritto di pensarla diversamente oppure no?” Allora mi sono girata verso il computer, facendo finta di fare delle cose per lavoro, le ho dato le spalle, ed ho iniziato ad ignorarla.  Lei ha cercato di riavvicinare le distanze, posizionandosi alle mie spalle, con fare incombente, mentre  continuava a vomitarmi addosso tutti i suoi perché e per come tizio e caio fossero bravissimi mentre io ero scema a pensare male di loro e ad osannare altre persone che, al contrario, lei considerava deficienti. Dopo un po’ che le rispondevo a monosillabi: “Ah ah” oppure “mmmm”, ha capito, si è girata ed è andata via.

La comunicazione non è un obbligo. Se il nostro interlocutore ci sta provocando, il suo è sempre e solo un invito che noi possiamo tranquillamente accettare o rifiutare. Non siamo assolutamente obbligati a rispondere.

Buona comunicazione a tutti

 

Podcast n.1: il mestiere del blogger oltre i luoghi comuni

In questo podcast ti racconterò del mestiere del blogger oltre i luoghi comuni.

Buon Ascolto!

Podcast N.0: Cosa sono gli Stati Vuoti e come possono essere migliorati con lo UX Writing

Benvenuto nel podcast n.0. Oggi ti parlo di:

• cosa sono gli stati vuoti esempi: applicazione, carrello vuoto, ricerca online effettuata su e-commerce
• esempio di stato vuoto e good ux writing: Canva
• lo stato vuoto del carrello come migliora con lo ux writing
• come trasformare un risultato di ricerca con esito negativo in un’opportunità per i tuoi utenti

 

Buon ascolto!

 

 

 

 

Come sfruttare al meglio gli stati vuoti

Gli stati vuoti appaiono all’utente quando utilizza per la prima volta un’applicazione, o visualizza il carrello vuoto di un sito e-commerce, o  effettua una ricerca su di un sito e la ricerca non produce nessun risultato. Ognuna di queste azioni conduce l’utente ad una pagina o un’interfaccia vuota, che normalmente mostra un’anonima notifica del tipo

“La tua ricerca non ha prodotto nessun risultato”

Si possono sfruttare diversamente gli stati vuoti? Certo che sì!  Anzi essi devono essere utilizzati per per mostrare all’utente le potenzialità dell’applicazione o del sito web, di un e-commerce.

Prendiamo ad esempio un’app che viene utilizzata per creare contatti professionali. Dopo la registrazione ti appare un’interfaccia vuota, perché non hai ancora inviato alcuna richiesta di collegamento. Questa interfaccia vuota è un esempio di stato vuoto.  Per sfruttare lo stato in modo efficace esso potrebbe mostrarti un esempio di come sarebbe il tuo profilo se tu avessi 600 contatti. In questo modo saresti invogliato ad utilizzare l’app per arrivare a creare una lista di collegamenti simile a quella mostrata di default.

 

Come migliorare lo stato vuoto di un app

Iniziamo ad affrontare l’argomento degli stati vuoti partendo da quelli che appaiono all’utente dopo la registrazione ad un’app. In che modo si può migliorare lo stato vuoto di un’app?

 

• Utilizza un linguaggio persuasivo

Fai leva sulla curiosità dell’utente e sul fattore engagement. Se si è registrato alla tua app è perché vuole utilizzarla, quindi sfrutta lo stato vuoto per anticipargli cosa accadrà una volta che lui inizierà ad utilizzarla e invoglialo a continuare.

Un esempio di stato vuoto efficace è di Canva, che ti appare subito dopo la registrazione:

Canva opta per un linguaggio persuasivo e un invito  all’azione, ovvero la CTA del pulsante “Crea un progetto”

Immagina se Canva al posto della pagina dell’immagine precedente, ti avesse mostrato una semplice scritta: “Non hai ancora creato nessun progetto”; essa non sarebbe stata per niente incoraggiante, in quanto sarebbe stata solo una conferma del fatto che non avevi creato ancora nessun progetto.

 

• Dai istruzioni su cosa deve fare l’utente per riempire lo stato vuoto

 

In questa immagine l’utente non è lasciato davanti ad una pagina vuota con mille punti interrogativi su come procedere. Al contrario egli può visionare una piccola guida su come l’applicazione aiuta ad organizzare i file.

Come migliorare lo stato vuoto di un carrello

L’utilizzo corretto degli stati vuoti si fa ancora più necessario quando ci troviamo davanti ad un carrello vuoto. In che modo un carrello vuoto può fungere da sprone per l’utente ad acquistare?

Vediamo nel dettaglio cosa si può fare per migliorare lo stato vuoto di un carrello:

 

• Specifica che il carrello è vuoto, che non ci sono oggetti al suo interno.

 

 

 

• Inizia un dialogo persuasivo con il tuo utente, incuriosendolo ed invogliandolo all’acquisto.

 

 

• Indirizza l’utente alla pagina delle offerte, mostragli i nuovi prodotti o quelli più popolari

 

Cliccando sul pulsante “Scopri le novità”, l’utente viene indirizzato al catalogo dei nuovi prodotti.

• Fai leva sulla riprova sociale, o  recensioni interessanti da parte degli altri compratori

Stato vuoto nel risultato di ricerca

Per concludere l’argomento dedicato agli stati vuoti parliamo del caso in cui la nostra ricerca all’interno di un sito o di un e-commerce non produce alcun risultato.

Come anticipato in precedenza quando effettuiamo una ricerca che ha un esito negativo ci troviamo davanti ad uno stato vuoto con questa tipologia di notifiche:

 

“Nessun articolo corrispondente alla tua ricerca”. 

Questo tipo di notifica induce l’utente ad abbandonare l’azione o addirittura il sito. 

Come possiamo trasformare questo stato vuoto per recuperare l’utente, spronandolo a continuare con l’azione?

 

• Controllo della ortografia

 

Suggeriamo all’utente di controllare se ha scritto la parola nel modo corretto. 

 

• Utilizzo del linguaggio informale e colloquiale

 

Utilizziamo un linguaggio informale e colloquiale che crei empatia con il nostro utente. Una notifica anonima può far desistere l’utente dall’azione. Al contrario un sincero rammarico per il risultato negativo della ricerca o una risposta più simpatica, può spronare l’utente a continuare:

“Oops qualcosa è andato storto. Riprova sarai più fortunato.”

“Ci spiace non poterti accontentare. Sembra che il tuo articolo non sia presente nel nostro catalogo. Sicuro di aver scritto la parola nel modo giusto? A volte la fretta gioca brutti scherzi” 

Conclusione

La gestione degli stati vuoti migliora l’esperienza dell’utente drasticamente. Non lo lascia mai in balia di sé stesso, lo istruisce quando ce n’è bisogno, lo incita e lo invoglia all’azione.